Appli de fidélité ou carte Wallet : de quoi votre commerce a-t-il besoin ?

Cherchez « meilleure appli de fidélité pour petit commerce » et vous obtiendrez une dizaine de comparatifs classant les applis par fonctionnalités — paliers, gamification, tableaux de bord analytiques. Aucun ne demande si un client va réellement la télécharger. La friction du téléchargement est le cimetière des programmes de fidélité en petit commerce : l'appli sort, une poignée d'habitués l'installent la première semaine par politesse, et six mois plus tard c'est un dossier que plus personne n'ouvre. La bonne question n'est pas quelle appli est la meilleure. C'est de savoir si votre client a besoin d'une appli du tout, ou si la carte a simplement besoin de vivre là où il regarde déjà.

Ce que coûte une appli de fidélité dédiée

Une appli de fidélité mono-usage — la vôtre ou celle d'une plateforme — demande beaucoup à un client qui veut juste un café. Il doit remarquer qu'elle existe, la trouver dans un store, télécharger plusieurs dizaines de méga-octets, patienter sur un écran d'accueil, puis créer un compte avec un e-mail ou un numéro de téléphone avant même d'avoir gagné un seul tampon. Chaque étape perd des gens. Pour un achat aussi modeste, la plupart des clients n'iront pas au bout de la séquence, et ceux qui le font rouvrent rarement l'appli une fois la nouveauté passée.

De votre côté, les coûts sont tout aussi réels, et ils apparaissent deux fois. Construire une appli sur mesure depuis zéro démarre généralement à plusieurs dizaines de milliers d'euros et prend des mois avant qu'un client puisse s'en servir — voir le détail complet dans combien coûte vraiment un programme de fidélité. Passer par une plateforme de fidélité à appli évite le coût de construction mais ajoute des frais récurrents par point de vente, en plus de votre propre travail continu pour convaincre les clients d'installer et de garder une appli mono-usage qui rivalise pour une place sur leur écran d'accueil avec tout ce qu'ils utilisent chaque jour. Dans les deux cas, les mises à jour, les correctifs et les tickets de support ne s'arrêtent jamais une fois le produit lancé — quelqu'un doit continuer à répondre à « pourquoi ça ne me laisse pas me connecter », et ce quelqu'un, c'est souvent vous ou la personne au comptoir ce jour-là.

Rien de tout ça n'est un coût caché qui apparaît dans un classement des « meilleures applis de fidélité ». Ces listes classent les fonctionnalités — paliers, bonus de parrainage, tableaux de bord analytiques — comme si l'appli avait déjà des clients qui l'utilisent. L'installation est ce qui détermine si l'une de ces fonctionnalités sert un jour, et c'est la partie que chaque liste évite.

Ce que fait une carte Wallet à la place

Une carte de fidélité Wallet supprime entièrement l'étape d'installation. La carte vit dans Apple Wallet ou Google Wallet — des applis déjà sur chaque téléphone de vos clients, aux côtés de leurs cartes d'embarquement et de leurs titres de transport. Rejoindre le programme prend un scan de QR code au comptoir ; aucun compte à créer, aucun e-mail à taper sur un écran de téléphone, aucune appli séparée à se rappeler d'avoir. Le client scanne une fois, la carte apparaît, et il est dans le programme avant même d'avoir payé sa commande.

Les mises à jour fonctionnent comme un changement de porte d'embarquement. Quand vous ajoutez un tampon, changez une récompense ou remplacez une bannière, la carte se rafraîchit en arrière-plan et le changement apparaît sur l'écran verrouillé du client — aucune notification à activer, aucune appli à rouvrir pour vérifier. C'est ce mécanisme qui fait tenir le programme dans la durée : la récompense est visible à chaque coup d'œil sur le téléphone, pas enterrée à trois taps de profondeur dans une appli que le client a oublié avoir installée. Nous couvrons la mise en place complète dans comment créer une carte de fidélité Apple Wallet, et le côté Android dans comment fonctionnent les cartes de fidélité Google Wallet.

Appli, plateforme ou carte Wallet

Trois façons de faire tourner un programme de fidélité, comparées sur ce qui détermine si les clients l'utilisent réellement :

Pour une comparaison face à des plateformes de fidélité précises plutôt qu'à la catégorie générale, voir le comparatif.

Quand une appli est le bon choix

Rien de tout ça ne veut dire qu'une appli est toujours le mauvais choix. Les grandes chaînes qui regroupent commande, paiement et livraison dans la même appli obtiennent un vrai bénéfice de l'installation — le volet fidélité profite de quelque chose que le client allait de toute façon utiliser, donc le téléchargement avait déjà une raison d'exister. Le même raisonnement peut tenir pour des franchises multi-sites qui ont besoin d'une seule appli reliant des dizaines de points de vente avec des comptes partagés et un reporting centralisé, là où le siège a davantage besoin d'un système unique que chaque point de vente d'un outil léger.

Un café, un salon de coiffure pour hommes ou un salon de beauté indépendant ne sont pas dans cette situation. Il n'y a ni parcours de commande ni système de paiement pour justifier le téléchargement — juste une récompense pour les visites répétées. Pour ce type de commerce, une appli ajoute une étape de friction sans rien derrière pour rendre l'installation utile pour le client. Demandez-vous honnêtement ce que l'appli ferait qu'une carte ne peut pas faire, et pour la plupart des commerces indépendants, la réponse est rien — la mécanique de fidélité est tout le produit, et une carte Wallet la délivre sans demander de téléchargement au préalable. Une carte dans un wallet qu'ils ont déjà gagne rien qu'en simplicité, ce qui pour un salon de coiffure pour hommes représente déjà la majeure partie de la bataille.

Ce dont vous avez besoin pour commencer

• Un iPhone pour utiliser l'appli Pikarta côté propriétaire et gérer votre carte.
• Environ 15 minutes pour définir un design, choisir une mécanique de fidélité et imprimer un QR code pour le comptoir.
• Un essai gratuit de 30 jours, sans carte bancaire à renseigner pour commencer, pour le tester face à ce que vous faites déjà avant de vous engager.

Pour en savoir plus sur le choix de la bonne mécanique de récompense selon votre type de commerce, parcourez le reste du blog Pikarta.