Приложение лояльности или карта в Wallet: что нужно вашему бизнесу

Введите в поиске «лучшее приложение лояльности для малого бизнеса» — и получите десяток обзоров, ранжирующих приложения по функциям: уровни, геймификация, аналитические дашборды. Ни один не спрашивает, станет ли клиент вообще его скачивать. Трение на установке приложения — это кладбище программ лояльности малого бизнеса: приложение запускается, горстка постоянных клиентов ставит его из вежливости в первую неделю, а через полгода это просто папка, которую никто не открывает. Правильный вопрос не «какое приложение лучше», а нужно ли клиенту приложение вообще — или карте достаточно оказаться там, куда клиент и так смотрит.

Во что обходится отдельное приложение лояльности

Узкоспециализированное приложение лояльности — своё или от платформы — требует от клиента многого ради одного кофе. Ему нужно заметить, что оно существует, найти его в сторе, скачать несколько десятков мегабайт, пройти экран онбординга, а затем завести аккаунт по почте или номеру телефона — прежде чем получить хотя бы один штамп. На каждом из этих шагов кто-то отваливается. Ради такой мелкой покупки большинство клиентов не дойдёт до конца цепочки, а те, кто дойдёт, редко открывают приложение снова, когда новизна проходит.

С вашей стороны расходы столь же реальны и проявляются дважды. Кастомное приложение с нуля обычно начинается от нескольких десятков тысяч долларов и занимает месяцы, прежде чем клиент сможет им воспользоваться — подробный разбор в статье сколько реально стоит программа лояльности. Платформа лояльности с приложением вместо разработки с нуля избавляет от затрат на постройку, но добавляет регулярную плату за каждую точку, плюс постоянную задачу убедить клиентов установить и не удалять узкоспециализированное приложение, конкурирующее за место на экране со всем остальным, чем они пользуются ежедневно. В любом случае обновления, исправления багов и обращения в поддержку не заканчиваются после запуска — кто-то должен продолжать отвечать на «почему оно не даёт войти», и этот кто-то обычно вы или тот, кто в этот день за кассой.

Ничего из этого не показывается как скрытая статья расходов в рейтинге «лучших приложений лояльности». Эти списки ранжируют функции — уровни, реферальные бонусы, аналитические дашборды — как будто у приложения уже есть клиенты, которые им пользуются. Именно установка решает, будут ли вообще использоваться эти функции, и именно её пропускает каждый такой рейтинг.

Что вместо этого делает карта в Wallet

Карта лояльности в Wallet полностью пропускает шаг установки. Карта живёт в Apple Wallet или Google Wallet — приложениях, которые уже есть на каждом телефоне ваших клиентов, рядом с их посадочными талонами и проездными билетами. Присоединение занимает одно сканирование QR-кода на кассе; никакого аккаунта, никакой почты, набранной на экране телефона, никакого отдельного приложения, о существовании которого нужно помнить. Клиент касается один раз, карта появляется — и он уже в программе, ещё не расплатившись за заказ.

Обновления работают так же, как изменение гейта в посадочном талоне. Когда вы добавляете штамп, меняете вознаграждение или баннер, карта обновляется в фоне, и изменение появляется на экране блокировки клиента — без подписки на уведомления, без необходимости заново открывать приложение и проверять. Именно этот механизм делает программу липкой: вознаграждение видно каждый раз, когда взгляд падает на телефон, а не спрятано на три касания вглубь приложения, о котором клиент забыл, что установил. Полную настройку разбираем в статье как создать карту лояльности для Apple Wallet, а сторону Android — в как работают карты лояльности в Google Wallet.

Приложение против платформы против карты в Wallet

Три способа вести программу лояльности, сравненные по тому единственному фактору, который решает, будут ли клиенты ей реально пользоваться:

Для сравнения с конкретными платформами лояльности, а не с категорией в целом, смотрите хаб сравнений.

Когда приложение — правильный выбор

Всё сказанное не значит, что приложение всегда неверный выбор. Крупные сети, у которых заказ, оплата и доставка живут в одном приложении, получают реальную отдачу от установки — часть с лояльностью едет бесплатным попутчиком с тем, чем клиент собирался пользоваться в любом случае, так что у скачивания уже была причина случиться. Та же логика применима к мультилокационным франшизам, которым нужно одно приложение, связывающее десятки точек общими аккаунтами и централизованной отчётностью, — где головному офису нужна единая система больше, чем любой отдельной точке нужна лёгкая.

Одна кофейня, барбершоп или салон в таком положении не находятся. Здесь нет процесса заказа или платёжного контура, который оправдывал бы скачивание — только вознаграждение за повторные визиты. Для такого бизнеса приложение добавляет шаг трения, за которым ничего не стоит, чтобы оправдать клиенту время на установку. Честно спросите себя, что даст приложение такого, чего не даст карта, — и для большинства независимых точек ответ «ничего»: механика лояльности и есть весь продукт, а карта в Wallet доставляет эту механику без требования скачивания. Карта в кошельке, который у клиента уже есть, побеждает уже по одному трению — а для такого бизнеса, как барбершоп, это большая часть битвы.

Что нужно для старта

• iPhone — на нём вы ведёте приложение Pikarta и управляете картой.
• Около 15 минут — задать дизайн, выбрать модель лояльности и распечатать QR-код для кассы.
• Бесплатный период 30 дней, без данных карты для старта, чтобы протестировать против того, что вы уже используете, прежде чем принимать решение.

Больше о выборе подходящей механики вознаграждений и сценария настройки для вашего типа бизнеса — в остальных статьях блога Pikarta.