Comment faire adhérer vos clients à votre programme de fidélité

Un programme de fidélité que personne ne rejoint n'est pas un programme faible — ce n'est pas un programme du tout, juste une fonctionnalité que personne n'utilise. Les commerçants passent le plus clair de leur temps de préparation sur la récompense : combien de tampons, combien de cashback, quel devrait être l'article gratuit. C'est la partie facile. La partie difficile, celle qui détermine réellement si le programme se rentabilise, c'est d'obtenir un oui du client dans les dix secondes après qu'un caissier en a parlé. Faire connaître un programme de fidélité n'est pas un projet à part de sa gestion — c'est la première étape, et la plus importante. Réglez d'abord les inscriptions, et la structure de récompense compte bien moins que ce que la plupart des commerçants pensent.

Faites en sorte que l'inscription prenne moins de 10 secondes

Chaque étape supplémentaire entre le « oui » et l'inscription effective perd une part des clients qui auraient dit oui. Un formulaire demandant nom, e-mail et numéro de téléphone dans une file d'attente fait fuir ceux qui ne veulent pas taper sur un clavier de téléphone pendant que quelqu'un attend derrière eux. Le téléchargement d'une appli fait fuir ceux qui ne veulent pas ajouter une icône de plus pour un seul commerce.

Un programme de fidélité par QR code élimine ces deux problèmes. Le client scanne un code avec la caméra qu'il a déjà ouverte, appuie une fois, et la carte est dans Apple Wallet ou Google Wallet — aucun formulaire, aucune appli, aucun mot de passe à inventer. C'est le même geste que d'ouvrir une carte d'embarquement, quelque chose que la plupart des gens ont déjà fait. Pour savoir précisément où placer le code afin qu'il soit scanné, voir emplacement d'un programme de fidélité par QR code.

Faites en sorte que le personnel le propose en caisse

C'est la tactique la plus efficace de cette liste, devant l'offre elle-même, devant l'affichage, devant tout ce qui est imprimé. Un code posé silencieusement sur le comptoir est scanné par les clients qui le cherchaient déjà. Un code qu'un caissier montre du doigt et mentionne à voix haute est scanné par presque tout le monde.

Le discours n'a pas besoin d'être élaboré. Quelque chose comme : « Un tampon pour un café gratuit ? Scannez juste ça — ça prend dix secondes. » Dit de la même façon, à chaque fois, par chaque personne à la caisse, cela transforme une affiche passive en offre active.

Le personnel n'a pas besoin d'accès aux réglages pour faire cela. Un caissier en mode code PIN peut inscrire un nouveau client et lui ajouter son premier tampon sans toucher aux tarifs, au design, ni à quoi que ce soit d'autre sur le compte — l'offre et la configuration restent complètement séparées.

Offrez un bonus de bienvenue immédiat

Démarrer un client à 0 tampon sur 10 lui demande dix visites futures avant que quoi que ce soit ne se passe. Le démarrer à 1 sur 10 dès son inscription change le calcul dans sa tête, même si la récompense est exactement aussi lointaine en termes réels. Les gens finissent plus souvent ce qu'ils ont déjà commencé que ce qu'ils démarrent de zéro — la même raison pour laquelle une carte de lavage auto avec deux cases déjà tamponnées est terminée plus souvent qu'une carte vierge.

Vous n'offrez pas un article gratuit en avance. Vous créditez le tampon qu'il aurait gagné à sa première visite de toute façon, simplement déplacé au moment où il s'inscrit plutôt qu'au moment où il paie. Cela ne coûte rien de plus et suffit généralement à lui seul à relever un taux d'inscription plat.

Gardez la première récompense atteignable

Une carte à dix visites paraît généreuse au commerçant et lointaine au client. Si le premier gain est à plus de 2 à 3 visites, la plupart des gens oublient que la carte existe avant d'y arriver. La solution n'est pas une récompense totale plus petite — c'est une première récompense plus proche.

Un café peut fixer la boisson gratuite à la visite 5 plutôt qu'à la visite 10, ou la diviser en une petite récompense à la visite 3 et une plus grande à la visite 8. Un salon de coiffure ou un institut de manucure, où les visites sont naturellement espacées de plusieurs semaines, peut fixer la première réduction à la visite 2 plutôt qu'à la visite 5, puisque le temps calendaire entre les visites joue déjà contre l'achèvement. Pour le détail complet du nombre de tampons selon la fréquence de visite, voir cartes de fidélité à tampons numériques.

Faites la promotion là où vos clients regardent déjà

Le QR code ne change pas une fois généré, donc la seule décision continue est où le placer. Quelques emplacements surperforment systématiquement les autres.

• Affiche au comptoir — à hauteur des yeux, assez grande pour scanner sans incliner le téléphone deux fois.
• Ticket de caisse — imprimé ou envoyé par e-mail, il atteint le client juste après qu'il a décidé de revenir.
• Autocollant en vitrine — capte le trafic de passage avant même qu'il ne soit entré.
• Bio Instagram ou story à la une — transforme un abonnement en inscription sans quitter l'appli.
• Emballages à emporter — atteint le client une fois parti, sans rien d'autre pour capter son attention.
• Chevalets de table — donne aux clients quelque chose à scanner pendant qu'ils attendent, pas seulement en sortant.

C'est le même code à chaque endroit — rien à régénérer par emplacement. Un café tire le meilleur parti de l'affiche au comptoir et du ticket de caisse ; un institut de beauté voit généralement plus de résultats avec la story Instagram à la une, puisque les réservations démarrent déjà là.

Suivez les inscriptions chaque semaine

La métrique qui compte n'est pas le nombre total de membres — c'est la part des transactions venant d'un porteur de carte plutôt que d'un client de passage ou non-membre. Si cette part reste sous environ 20 à 30 % après quelques mois, quelque chose en amont doit changer : le personnel ne le mentionne pas systématiquement, le bonus de bienvenue n'est pas assez attractif, ou le code n'est pas assez visible en caisse.

Vérifiez chaque semaine, pas chaque mois. Un rythme hebdomadaire détecte un ralentissement — une nouvelle recrue qui ne le propose pas, un autocollant en vitrine décoloré — pendant que c'est encore un petit problème plutôt que trois mois d'inscriptions manquées.

Pour le déroulé complet de la mise en place, du profil de commerce jusqu'au Wallet de votre premier client, voir comment créer une carte de fidélité Apple Wallet, ou parcourez le reste du blog Pikarta.